科大智能公司在接到产品需要到现场服务通知时间后，我公司承诺在2小时内做出响应及答复，在24小时内按要求派有经验的技术人员到指定地点提供服务，并在5个工作日内提交解决方案。同时提供远程电话服务，接受各类服务项目。

注：现场支持是指客户通过电话或传真、EMAIL向科大智能寻求技术支持和帮助，在电话支持及远程接入均无法解决的情况下，经双方商议确定，科大智能将派经验丰富的工程师赴现场提供现场支持服务。

◎服务定义：电话远程支持服务是指科大智能向客户提供关于科大智能设备日常操作维护的咨询和非紧急情况下的故障处理。

科大智能服务热线提供5×8小时服务，如热线电话号码需要更改，科大智能至少提前三天以书面形式（含传真）通知用户。

◎电话远程支持服务内容包括：

1）咨询

能够根据科大智能的技术文件解决的一般性操作维护问题，一般不需作进一步的技术调查，具体包括：

☆ 一般系统咨询

☆ 产品咨询

☆ 硬件咨询

☆ 软件咨询

☆ 数据咨询

2）故障处理

指用户在使用科大智能产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话、传真、电子邮件向科大智能寻求技术支持和帮助，科大智能在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。

在故障处理过程中科大智能技术人员可根据问题的性质采用电话支持或远程支持方式。其中远程支持是指科大智能根据需要并征得用户同意后，在远端对用户设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。

◎服务承诺：科大智能接收客户的服务请求后，在本工作日内向客户发出确认：如果需要向客户（请填写客户名称）索取详细资料，同时在本工作日内提出有关需求。

◎咨询： 自确认之日起1个工作日内回复或提供资料（含产品资料）。如需要进一步调查，第2个工作日回复或提供资料。

◎故障处理：按照服务响应进行远程、现场等各形式的故障处理服务。

◎注意事项：咨询人员需说明所提问题的性质及等级，以便科大智能客户服务工程师快速准确地提供咨询。

◎服务定义：现场支持是指客户通过电话或传真、EMAIL向科大智能寻求技术支持和帮助，在电话支持及远程接入均无法解决的情况下，经双方商议确定，科大智能将派经验丰富的工程师赴现场提供现场支持服务。

科大智能协助客户进行现场调查和解决的问题包括：硬件故障、软件故障。